Qualité de la relation client

Un maillage territorial important

La volonté du groupe Crédit Mutuel est de participer au développement de tous les territoires, au travers notamment de son impact économique sur les territoires sur lesquels il est implanté, principalement dans les zones rurales (création d’emplois, recettes fiscales...). La volonté du groupe Crédit Mutuel est de participer au développement de tous les territoires, au travers notamment de son impact économique sur les territoires sur lesquels il est implanté, principalement dans les zones rurales (création d’emplois, recettes fiscales, ...). C’est ainsi que le groupe déclare que plus de 90 % des décisions de crédit sont prises localement.

Le groupe procède régulièrement au recensement de ses points de vente dans des agglomérations de moins de 2 500 habitants à partir de sources indépendantes. Il ressort de la dernière évaluation menée en décembre 2022 que près de 20 % de nos implantations sont situées dans des agglomérations de moins de 2 500 habitants.

À l’écoute de ses clients et soucieux de les satisfaire au mieux, le groupe Crédit Mutuel apporte une attention particulière aux réclamations provenant de ses clients.

Les groupes régionaux mettent en œuvre la règlementation européenne et nationale relative aux réclamations dont notamment la recommandation 2016-R-02 du 14 novembre 2016 sur le traitement des réclamations, de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Ainsi, les groupes régionaux ont mis en place une organisation du traitement des réclamations permettant aux clients de saisir les acteurs suivants :

• le conseiller, interlocuteur habituel du client ;
• le service dédié de traitement des réclamations s’ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante auprès du conseiller ;
• le médiateur en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

Les groupes régionaux s’efforcent de répondre aux réclamations dans les meilleurs délais, tels que fixés par la règlementation. Celles-ci font l’objet d’un suivi qui permet de mettre en œuvre des actions correctrices lorsque des dysfonctionnements sont mis en lumière.

Les dispositifs et leur organisation sont expliqués notamment sur les sites Internet des groupes régionaux.

Chaque groupe régional gère les réclamations de la clientèle selon le modèle qui lui convient : gestion locale ou fédérale. Il en résulte un suivi des réclamations adapté à chaque organisation. Un double régime de médiation coexiste pour le groupe, l’un couvre trois caisses fédérales et leurs filiales, l’autre une caisse fédérale.

Un engagement reconnu

Preuve de la qualité de ses engagements, le Crédit Mutuel est reconnu à la fois comme la banque préférée des français¹, et se hisse de nouveau sur le Podium de la Relation Client® 2023² récompensant les grandes marques qui excellent en la matière dans leur quotidien.