Accueillir et écouter les clients, les accompagner dans la réalisation de leurs projets sont au cœur des préoccupations du Crédit Mutuel.
Une banque proche et à l’écoute de ses clients
Un maillage territorial important
La volonté du groupe Crédit Mutuel est de participer au développement de tous les territoires, au travers notamment de son impact économique sur les territoires sur lesquels il est implanté, principalement dans les zones rurales (création d’emplois, recettes fiscales...). C’est ainsi que le groupe déclare que plus de 90 % des décisions de crédit sont prises localement.
Le groupe procède régulièrement au recensement de ses points de vente en zone rurale à partir de sources indépendantes. Il ressort de la dernière évaluation menée au 31 décembre 2024 que près de 38 % de nos implantations sont situées en zone rurale.
| 2024 | |
|---|---|
| Nombre de points de vente du réseau bancaire France | 4 574 |
| Pourcentage de points de vente du réseau bancaire en zone rurale | 38 % |
La relation client
À l’écoute de ses clients et soucieux de les satisfaire au mieux, le groupe Crédit Mutuel apporte une attention particulière aux réclamations provenant de ses clients.
Les groupes régionaux mettent en œuvre la règlementation européenne dont notamment la recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024, de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) sur le traitement des réclamations.
Ainsi, les groupes régionaux ont mis en place une organisation du traitement des réclamations permettant aux clients de saisir les acteurs suivants :
- le conseiller, interlocuteur habituel du client ;
- le service dédié de traitement des réclamations s’ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante auprès du conseiller ;
- le médiateur en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
Les groupes régionaux s’efforcent de répondre aux réclamations dans les meilleurs délais, tels que fixés par la règlementation. Celles-ci font l’objet d’un suivi qui permet de mettre en œuvre des actions correctrices lorsque des dysfonctionnements sont mis en lumière.
Les dispositifs et leur organisation sont expliqués notamment sur les sites Internet des groupes régionaux.
Chaque groupe régional gère les réclamations de la clientèle selon le modèle qui lui convient : gestion locale ou fédérale. Il en résulte un suivi des réclamations adapté à chaque organisation. Un double régime de médiation coexiste pour le groupe, l’un couvre trois caisses fédérales et leurs filiales, l’autre une caisse fédérale.
| 2024 | |
|---|---|
| Qualité de service et relation clientèle – réclamation1 | |
| Nombre de réclamations enregistrées dans l’année | 188 576 |
| Délai moyen de traitement des réclamations1 | 673 |
| Qualité de service et relation clientèle – médiation1 | |
| Nombre de dossiers éligibles à la médiation bancaire | 1 648 |
| Nombre de décisions favorables au client en médiation bancaire | 513 |
| Pourcentage de décisions favorables ou partiellement favorables au client | 31 % |
| 1 Hors Crédit Mutuel Arkéa | |
Un engagement reconnu
Preuve de la qualité de ses engagements, le Crédit Mutuel est reconnu à la fois comme la banque préférée des français1, selon le baromètre Posternak-ifop, et se place en tête du Podium de la Relation Client® 20242 dans le secteur banque récompensant les marques et les entreprises qui se distinguent par leur engagement quotidien envers leurs clients.