Qualité de la relation client

Si le groupe est depuis de longues années engagé dans la mise à disposition des clients de moyens digitaux, c’est en complément d’un réseau dense et physiquement proche de ses clients, ces deux canaux permettant une approche complémentaire de réponses aux attentes des clients.

Si le réseau des Caisses locales et agences est d’abord conçu pour répondre aux attentes de notre clientèle, le groupe prend également en compte son impact économique sur le territoire qu’il occupe :

• des emplois
• des recettes fiscales pour les territoires
• un rôle dynamisant, principalement dans les zones rurales.

C’est ainsi que le groupe déclare que plus de 90 % des décisions de crédit sont prises localement.

Le groupe procède régulièrement au recensement de ses points de vente dans des agglomérations de moins de 2 500 habitants à partir de sources indépendantes. Il ressort de la dernière évaluation que près de 20 % de nos implantations sont situées dans des agglomérations de moins de 2 500 habitants.

Le groupe mesure également sa desserte des 98 zones franches urbaines en recensant le nombre de celles-ci avec un point de vente dans leur périmètre ou en forte proximité. 47 % d’entre elles sont desservies par au moins un point de vente.

À l’écoute de ses clients et soucieux de les satisfaire au mieux, le groupe Crédit Mutuel apporte une attention particulière aux réclamations provenant de ses clients.

Les groupes régionaux mettent en œuvre la règlementation européenne et nationale relative aux réclamations dont notamment la recommandation 2016-R-02 du 14 novembre 2016 sur le traitement des réclamations, de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Ainsi, les groupes régionaux ont mis en place une organisation du traitement des réclamations permettant aux clients de saisir les acteurs suivants :

• le conseiller, interlocuteur habituel du client ;
• le service dédié de traitement des réclamations s’ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante auprès du conseiller ;
• le médiateur en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

Les groupes régionaux s’efforcent de répondre aux réclamations dans les meilleurs délais, tels que fixés par la règlementation. Celles-ci font l’objet d’un suivi qui permet de mettre en œuvre des actions correctrices lorsque des dysfonctionnements sont mis en lumière.

Les dispositifs et leur organisation sont expliqués notamment sur les sites Internet des groupes régionaux.

Chaque groupe régional gère les réclamations de la clientèle selon le modèle qui lui convient : gestion locale ou fédérale. Il en résulte un suivi des réclamations adapté à chaque organisation. Un double régime de médiation coexiste pour le groupe, l’un couvre quatre caisses fédérales et leurs filiales, l’autre une caisse fédérale.

Depuis plusieurs années, le Crédit Mutuel voit ses efforts reconnus via divers palmarès, tels que la distinction Trophées Qualité de la Banque 2021 (meilleurs notes pour Crédit Mutuel et CIC pour ses agences, ses conseillers et sites Internet), le baromètre de notoriété et d’image Opinion Way assurance (n°1), le baromètre Posternak-Ifop banque (n°1). Une distinction qui témoigne de la relation de confiance qui existe sur le terrain entre les chargés de clientèle et leurs clients-sociétaires.

Le succès du Crédit Mutuel dans la relation à la clientèle est étroitement lié à son organisation non centralisée. L'image du Crédit Mutuel, banque différente, non cotée, non délocalisable et ancrée dans les régions, s'est renforcée et reste largement positive. Elle s'est construite au fil du temps, quel que soit l'environnement économique, par une relation de proximité et d'écoute, en sachant toujours anticiper et innover.