SPOT : Lumière sur la satisfaction client

SPOT est le nom de code pour parler du dispositif d'envergure qui s'inscrit dans les axes du PMT du CMNE. Son objectif ? Mesurer la satisfaction et restituer la voix du client au niveau des caisses locales. Il a été mis en place avec Critizr, une start-up nordiste.

Des enquêtes de satisfaction clients sont déjà en place depuis longtemps au CMNE elles nous montrent que le niveau de satisfaction global de nos clients / sociétaires est bon et plus élevé que celui de nos concurrents ! Néanmoins, dans une société de plus en plus exigeante et informée des conditions proposées par la concurrence, il est indispensable d'aller plus loin et de veiller à une qualité de service sans rupture.

La satisfaction client, un enjeu central pour fidéliser

Le dispositif SPOT vise à mesurer la satisfaction en interrogeant des clients « à chaud » quelques heures après un contact avec le CMNE, quel que soit le canal qu'il utilise (agence, téléphone, site internet ou appli). Le projet a été lancé en mars 2016 et a mis à contribution 40 collaborateurs. Les retours sont unanimes : l'outil fonctionne et permet de mieux comprendre le client, ses besoins et de travailler dans une démarche d'amélioration continue. Sa mise en place n'implique aucun objectif ni aucune contrainte de résultat pour les équipes. Il a plutôt pour ambition d'aider à renforcer la relation de proximité et la satisfaction du client.

En rappelant ces clients insatisfaits, on développe plus d'écoute, d'empathie, et clairement cela permet de désamorcer des situations qui pourraient peut-être nous amener parfois à des réclamations ou à des ruptures de la relation. Xavier Menuge
Délégué Fédéral secteur Somme Saint Quentinois

L'outil CRITIZR, comment ça fonctionne ?

L'outil a été créé et mis en place par une start-up nordiste : « Critizr ». Chaque fois qu'un client a un contact avec le CMNE, il est sollicité (maximum une fois par an), par mail, par téléphone ou par SMS, pour donner son niveau de satisfaction et ses commentaires sur son expérience. Ces informations sont récupérées et analysées sur la plateforme dédiée. Les managers de points de vente conservent un accès direct et en temps réel aux retours des participants.

Un vrai + dans la relation quotidienne

Quand un client laisse un avis positif ou négatif avec un commentaire rédigé, le directeur de la caisse reçoit une notification et a accès ses verbatim. Les clients ayant attribué une note égale ou supérieure à 9/10 sont considérés comme des promoteurs. Pour une note de recommandation égale ou inférieure à 6/10, ils sont considérés comme des détracteurs. Les directeurs des caisses locales concernées reprennent contact avec ces clients par téléphone pour comprendre les raisons de leur insatisfaction. Cela représente en moyenne trois appels par mois.

Et même s'il n'y avait aucune obligation, les directeurs des caisses en test ont aimé reprendre contact avec les clients qui ont pris le temps de compléter l'ensemble de l'enquête et d'ajouter un commentaire positif ou constructif pour les remercier. Une bonne façon de resserrer encore les liens !

Les avantages de SPOT ? C'est d'être au cœur de l'écoute de notre clientèle. Cynthia Vanderbecken
Conseillère Clientèle Particuliers, Amiens centre