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Watson, nouvelle solution innovante au service du réseau et de la relation-client

Crédit Mutuel CM11

Frantz Rublé – Président d’Euro-Information

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Watson doit être progressivement déployé dans l’ensemble des caisses et agences qui utilisent le système d’information d’Euro-Information, au service d’environ 20 000 conseillers.

  “Améliorer le service rendu tout en simplifiant le travail des chargés de clientèle : c’est l’objectif de Watson, nouvelle solution informatique "cognitive" actuellement en test dans une vingtaine de caisses du Crédit Mutuel et d’agences du CIC. Analyseur d’email ou assistant virtuel, Watson est avant tout au service du conseiller, qui reste maître des opérations réalisées et seul interlocuteur du client.”

Interview de Frantz Rublé

Frantz Rublé, vous êtes Président d’Euro-Information, filiale technologique qui traite l’informatique de 15 fédérations du Crédit Mutuel et du CIC, qu’est-ce que Watson et pourquoi ce projet ?

Watson est une nouvelle solution informatique « cognitive » capable de traiter automatiquement le langage naturel et d’apprendre par l’exemple.

Ce progrès technologique nous ouvre aujourd’hui de nouvelles perspectives, pour mieux assister au quotidien les conseillers du groupe et mieux servir nos sociétaires et clients.

A quelles tâches Watson va-t-il répondre ?

Les deux premières solutions cognitives développées en 2016 visent à aider les chargés de clientèle de nos réseaux bancaires français dans leur quotidien :

  • nos chargés de clientèle doivent traiter un volume croissant de sollicitations par email. Ce traitement leur prend beaucoup de temps et interrompt les tâches en cours. Une solution cognitive (analyseur d’emails) assistera les conseillers dans le traitement des emails clients en identifiant automatiquement les demandes les plus fréquentes, en détectant l’urgence de la demande et en outillant l’exécution ou la délégation des tâches associées ;
  • nos chargés de clientèle sont des généralistes qui doivent vendre une gamme de produits toujours plus diverse et plus complexe. Pour répondre aux questions des clients, ils doivent fréquemment rechercher des réponses précises dans notre base documentaire interne (Pixis), ou solliciter des plateformes de support. Des solutions cognitives (assistants virtuels) vont aider les conseillers dans la recherche d’informations dans Pixis via un dialogue en langage naturel, respectivement dans le domaine de l’assurance de biens et dans le domaine de l’épargne aux particuliers.

Dans les deux cas, le conseiller reste maître des opérations réalisées et seul interlocuteur du client : ainsi pour l’analyseur d’emails, la solution propose des raccourcis vers les applications de gestion et des modèles de réponse à personnaliser, mais c’est le conseiller qui valide les opérations et qui répond à son client.

Quels sont les « plus » pour les clients ?

Plus de réactivité dans le traitement de ses mails. Plus de rapidité, de pertinence et d’expertise dans les réponses apportées par son conseiller.

N’y a-t-il pas un risque de déshumanisation de la relation client ?

Le rôle du conseiller de clientèle ne change pas : il reste plus que jamais au cœur de la relation client, il va au-devant des besoins du client et répond à ses questions.

Comment s’organise le déploiement dans les réseaux Crédit Mutuel et CIC ? A quel rythme et selon quel calendrier ?

L’analyseur d’emails est aujourd’hui en pilote dans une vingtaine de caisses et d’agences. Un premier pilote de l’Assistant Virtuel Assurance est planifié dans 4 points de vente mi-novembre.

Après les pilotes, nous ferons le bilan avec les utilisateurs avant d’enchaîner sur un déploiement progressif dans tous les points de vente des fédérations de Crédit Mutuel et des banques CIC utilisant le système d’information communautaire d’Euro-Information ; cela représente environ 20 000 conseillers.

Ce déploiement progressif nous permettra notamment de contrôler que les bons temps de réponse des services Watson sont au rendez-vous et de nous assurer de l’adoption du nouvel outil par nos collaborateurs.

Selon vous, jusqu’où l’intelligence artificielle pourra-t-elle aller dans le fonctionnement de la relation clientèle au sein de la banque ?

Le terme « intelligence artificielle » nous semble inadapté pour décrire ces nouvelles solutions. Il s’agit d’un réel progrès, mais la technologie vise simplement à reproduire un comportement stéréotypé qu’on lui a appris par l’exemple : elle n’est pas capable d’apprendre seule, de faire preuve de déduction ou de créativité.

Au-delà de la syntaxe, la compréhension d’un échange en langage naturel nécessite une énorme quantité de connaissances informelles sur le contexte de la relation avec un client, informations qui sont inaccessibles à la machine. À ce stade, la machine est dépourvue du « bon sens » essentiel pour interpréter les ambigüités du langage courant et ne peut faire preuve d’initiative pour s’adapter à chaque cas qui est particulier.

Notre projet nous mettra en capacité d’exploiter au plus vite et au mieux les évolutions à venir de ces technologies.

Avez-vous un message particulier pour les équipes qui ont construit ce projet ?

Je souhaite avant toute chose remercier tous les participants à ce projet, et notamment les deux pilotes Sebastien Bertrand et Laurent Prud’hon.

Un véritable esprit d’équipe s’est mis en place autour de ce projet innovant, associant de multiples collaborateurs de notre Groupe (informaticiens, chargés de clientèle, spécialistes assurances et épargne, organisateurs, commerciaux, conformité…) et d’IBM en France et aux États-Unis.

Le suivi en direct par la direction générale du groupe dont des représentants participent au comité de pilotage périodique à Strasbourg en présence du patron mondial du projet Watson chez IBM, est également un plus.

Ce projet est également un révélateur de besoins non remontés à ce jour et tous les participants se retroussent les manches pour améliorer au plus vite ce qui doit l’être, par exemple : revoir la rédaction d’un grand nombre de documents pour les rendre plus accessibles à des non spécialistes ou encore mettre en place une page « carrefour » permettant au client de trouver immédiatement toutes les attestations disponibles en ligne sur nos sites internet.

Nous sommes tous fiers de contribuer ainsi à améliorer le service rendu à nos sociétaires et clients tout en simplifiant et facilitant le travail de nos chargés de clientèle.

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